智金说 | 戎国强:客户体验是金融业数字化转型的核心逻辑

高金金融研究院 2021-03-26 140

如今,科技持续深度重塑各个产业,“金融科技”已经成为全球公认的金融发展热点。随着人工智能、云计算、大数据、区块链、5G等新一代信息技术向金融领域的加速渗透,金融与科技的融合发展持续深化。然而,金融科技也因其“敢为人先”的创新性、高技术门槛以及落地场景的探索等方面,面临诸多挑战。

为此,SAIFR于2020年12月起,推出【智金说】金融科技行业专家分享互动系列活动,邀请来自银行、证券、保险、科技公司等各相关行业领域专家,与大家深度分享金融科技最前沿的真知灼见。第三期【智金说】于3月20日在SAIFR的B站与抖音官方平台以线上直播的形式举办。

活动邀请了原中国太平洋保险集团首席科技官戎国强先生,为大家作了“客户体验是金融业数字化转型的核心逻辑”的主题分享。该活动受到同学们广泛关注,同时逾千人在B站和抖音平台在线观看直播。

戎国强先生提出了数字化转型的定义、聚焦点、切入点、过程等一系列数字化转型的核心逻辑。他以数字化转型对金融企业而言的根本意义就是获得明天能够进步的能力为切入点展开了本次演讲。活动最后,戎国强对现场以及线上同学的提问作了针对性的回复。短短的一个多小时交流,信息密度极大,干货满满,现场积极互动,充满着思维的碰撞。下面就让我们回顾一下活动的精彩内容。

主题分享

数字化转型的定义

数字化转型是建立在数字化转换、数字化升级基础上,进一步触及公司核心业务,以新建一种商业模式为目标的高层次转型。它以企业的核心业务(目的)为对象,新建议的一种商业模式,是建立在数字业务流程、数字支持流程之上的模式。数字化转型是对企业业务、组织,重新再定义的系统过程,是对企业人员再定义的重组过程,也是企业进步的能力。总结说来数字化转型对金融企业而言的根本意义就是获得明天能够进步的能力。

数字化转型的聚焦点

疫情让人们的交流越来越多的转移到互联网。以银行为例,门店在逐渐减少,而大量客户逐渐转移到线上。企业的线上数字化流程转型非常重要,这不仅仅是业务作业和经营方式发生的变化,更是聚焦在作业方式的改变和经营方式的改变。线下业务对于营业厅的承载能力、资质的筛选,筛选能力都有限制,而面对未来新的挑战,新模式下的线上业务的执行与实施则更需要整个企业的数字化转型,从作业方式到经营方式。

数字化转型的切入点

数字化转型的切入点是客户体验,客户体验是用户入门的基础,是实现作业方式改变和经营方式改变的起点,而体验是一种感受的过程。体验是客户感受产品的第一印象,它对个体而言是主观的,对群体而言是客观的,是社会认同度的群体性表现,其中包括了文化、人文、环境、心理、欲望。

体验的改善取决于运营

体验的改善主要取决于是否有运营能力,运营的累积是体验的保障,是收入的稳定保障,其中还包括了用户页面的优化。长期不变化的用户界面虽然会使用户路径更为方便熟练,但同时也较容易产生审美疲劳。这时,后台数据就能作为漏斗来转化筛选客户的喜好需求,利用最短接触路径,采用周期、循环的作业方式,持续去提升作业效率和用户满意度。

体验的提升取决于行为数据

用户的行为数据是指用户通过各种方式接触所留下的数据,不针对用户的行为数据相当于是不得要领的运营,而真正好的运营的是从用户体验角度出发,关注用户的行为数据,通过各种形式与之接触的数据都需进行分析。要时刻知道用户的喜好及用户对接受程度的可忍耐性,只有对用户行为做出详细的分析,对用户行为处理越来越高频,效率才能提高。客户行为数据的颗粒度越小、客户行为数据被处理、加工额度越高、客户行为数据的关联性越强越有效。

体验优化发展的基础取决于运营系统结构

目前大多数运营是线性、箱体式的结构,以作业流程为基础系统,可以优化的体验比较有限。而以客户行为数据为原点的中心球形运营系统是更卓越的运营系统结构,则能周期性放大球体,把用户放在核心位,实现客户体验的超越性优化。

体验优化的载体

当前而言,数字化转型从技术上来说离不开云的结构、大数据的分析、企业中台、区块链、人工智能等,云现在所发挥的作用以及在技术上所占的比重和驱动力已经越来越强大了。

数字化转型的过程

经营、体验、运营、作业、转型都需要大家都形成一致的方式才能转型效果最大化。企业数字化转型是为了获得明天增长的能力,那么改变需要从哪里入手呢?从客户体验入手,这是企业各部门各环节一致认同的目标。运营结构保障了企业内各环节的协作和持续动力,运营的元素是行为数据。客户体验提升推动企业经营方式、作业方式的发展,让企业的数字化转型越来越有效,而不是去做重复劳动和消耗。想要做好对客户体验的运营,来源于对用户行为数据的处理,客户体验好就一定会驱动作业方式和经营方式的升级。假设作业方式和经营方式的变化能够被带动,那企业的数字化转型就基本走向了成功。